La noticia económica local de la semana pasada fue el inicio de operaciones del Call Center de la empresa Icon MediaCenter, una sucursal de la española TP & BS (Think Positive & Be Smart). Estuvo el del Viceministro de Comercio Exterior, Eduardo Ferreyros Kuppers, el congresista "Choche" Flores, etc, etc. Fue el viernes 25 pasado, en el aniversario 19 de la ahora llamadaZofraTacna, que antes era CETICOS-TACNA, y antes ZOTAC. Según lo que leo, Icon MediaCenter comienza con sólo 75 tele-operadores, que aumentarán a 300 en los próximos meses, y 800 en año y medio. Pero veamos mejor la entrevista que le hizo Angélica Pereyra, editora del blog El Contact, a Roberto Garrido Vázquez, Director General de TP & BS. Hay cosas muy interesantes:El Contact: Por qué se eligió la locación en Perú y por qué en
ZOFRATACNA?
R.G.V.: A la hora de estudiar donde implementariamos la base de nuestras plataformas en el Sur de América, nos decantamos por Perú, por su evolución económica y la estabilidad política del país. Los costes podríamos encontrarlos más bajos en otros paises, pero lo anteriormente comentado primaba. En Tacna aterrizamos por los beneficios que nos ofrecieron y por la altísima colaboración que hemos recibido de la Dirección de Zofratacna, siempre estaremos en deuda con ellos.
El Contact: Cuántas posiciones tendrá en la primera etapa el call center. Y cuántas en una posterior etapa de expansión
R.G.V.: Inicialmente arrancamos con 300 posiciones, en los próximos 18 meses instalaremos otras 800, siempre que no encontremos variaciones drásticas en el mercado.
El Contact: Qué negocios estará manejando Icon Media Center desde ZOFRATACNA y a qué público estará sirviendo?
R.G.V.: En un principio comenzaremos con campañas financieras y de telecomunicaciones, dentro de 6 o 7 meses iniciaremos campañas de atención al cliente, cuando el equipo esté más maduro. Los países que trabajaremos inicilamente serán Perú y España.
El Contact: Cuáles son las principales ventajas competitivas de los recursos humanos en Perú?
R.G.V.: El acento del habla es muy neutro y el equipo si confía en la compañía es muy fiel y trabajador.
El Contact: Qué pilares son los que identifican la labor en Icon Media Center?
R.G.V.: Siempre buscamos la alta calidad en nuestro trabajo, esta es la clave de nuestro crecimiento.
El Contact: Cómo será el esquema (al menos inicial) de mandos medios en el call?
R.G.V.: En un principio, el equipo gerencial vendrá desde Lima, 6 meses después estos puestos serán ocupados por personal de Tacna.
El Contact: Con qué software, proveedor y plataforma estarán trabajando?
R.G.V.: La plataforma de trabajo es 100% trabajo de nuestros fantásticos ingenieros, confeccionan Programas a medida para cada uno de nuestros clientes... es un trabajo interno.
El Contact: Qué volumen de transacciones esperan alcanzar?
R.G.V.: En un principio es algo que no nos preocupa, la idea inicial es formar un buen equipo, que este cómodo en la empresa, que se sientan parte de ella, dentro de 6 meses, comenzaremos a realizar presupuestos.Tomado de El Contact
Pero eso no explica qué son los call centers. Como siempre wikipedia viene al rescate:
Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacíón básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
En el mundo, India es el país donde este tipo de negocio prospera más (si no recuerden la película Slumdog Millonaire, cuyo protagonista trabajaba en uno trayendo bebidas), pero también América Latina. Esencialmente por lo de siempre: nuestros costos más bajos, sobretodo laborales. Y las personas, en este caso los llamados teleoperadores, son la principal variable a tener en cuenta, pues un call center requiere una gran planilla. Por ello, según la Agencia Andina ya desde el 2007 este tipo de empresas habrían generado 30 mil puestos de trabajo en Perú, esencialmente jóvenes que empiezan su vida laboral, preferiblemente con alguna educación, para pagarles el sueldo mínimo... y/o comisiones, claro, pues las dos principales
actividades a las que se dedica un call center son:
- Telemarketing, que no es otra cosa que ventas por teléfono. El teleoperador llama a un número asignado y ofrece un producto, por lo general de servicios o financiero. Icon comenzará con esto.
- Atención al cliente, donde el teleoperador recibe una llamada de un cliente que desea hacer una consulta o asistencia técnica.
Así que si eres joven y desempleado es una opción aceptable, sólo tienes que visualizarte yendo cada día a tu estación de trabajo, que consiste en un módulo con una computadora, auriculares y micrófono y hablando con cientos de extraños. Ahora habrá que esperar a ver cómo te va, si te adaptas. De todas formas, es un trabajo de alta rotación, donde la gente va y viene, definitivamente no un trabajo para jubilarte. Como siempre, los primeros días (como en todo trabajo) serán los más difíciles, como se ve en este video sacado de la película Big Nothing, donde el protagonista tiene su primer día en un call center y... pues no la pasa muy bien:
Puede parecer gracioso, pero para estos argentinos no lo es:
Video subido por teleperforados. También lo puedes ver aquí.
Aunque por el momento no tendremos un problema de stress así hasta que Icon amplíe sus actividades con la recepción de llamadas de consulta o asistencia, siempre hay que estar preparado para recibir cada contestación a tus intentos de vender por el teléfono. No todas las negativas serán tan "amables" como ésta:
Bueno, suerte, futuro teleoperador.
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